「オムニチャネル LINK for LINE」が So-netのカスタマーサポートに採用

株式会社テラスカイ（本社：東京都中央区　代表取締役社長：佐藤 秀哉、以下：テラスカイ）は、 ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社が運営するインターネット接続サービスSo-netにて、「オムニチャネル LINK for LINE」を採用し、2018年9月より運用を開始したことを発表します。

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「オムニチャネル LINK for LINE」は 、「Salesforce Service Cloud」と「LINEカスタマーコネクト」を連携するコンタクトセンター向けソリューションです。
LINE経由での問い合わせを、電話やWebチャット、メールなど様々なチャネルの問い合わせと一元的に管理し、効率のよいお客様サポートを実現します。

テラスカイは、ノンボイスでの問い合わせ対応の要望が高く寄せられていたSo-netに、この「オムニチャネル LINK for LINE」をカスタマーサポートのシステムとして提案し、採用されました。
So-netでは既にService Cloudを導入しており、オペレーターが慣れた画面でLINEでの問い合わせ対応が可能なこと、他の問い合わせ方法と一元的に管理・満足度評価できること、スタンプを容易に送ることできることなどが決め手になりました。

当システム導入プロジェクトは2018年5月に開始し、約2か月間の開発を経て、2018年9月よりLINEによる問い合わせ受付を「So-net LINEサポート」として開始しています。

■「オムニチャネル LINK for LINE」導入による実現内容
　ユーザーの利便性を向上

　・AIチャットボットで満足のいく回答を得られなかった場合、これまではユーザー自身が有人対応窓口に再問い

　　合わせをする必要があったが、オムニチャネルLINKの導入によって、有人へのシームレスな切り替えが可能に

　　なった。

　・営業時間外にチャットボットで満足のいく回答を得られなかった場合も同様に、サポート時間内にユーザーが

　　再問い合わせをする必要があったが、新システムではオペレーターへの問い合わせ受け付けを自動で行い、

　　翌日のサポート時間内にオペレーターからチャットで返信できる仕組みを構築した。

　オペレーターの業務効率化

　・一画面でユーザー情報、ケース情報、ナレッジ、LINEの応対履歴など必要な情報を集約して見ることができる

　　ようになり、問題解決までの時間が短縮された。

　・テキストベースのやり取りにより、周囲のオペレーターやスーパーバイザーからのアドバイスをすぐに受けら

　　れるようになった。

　・スタンプを利用したやり取りもでき、電話などに比べストレスの少ない対応ができるようになった。

　カスタマーサポートの分析力を向上

　・すべての問い合わせ情報をService Cloudに一元化できたことで、問い合わせのトレンドなどが即時分析できる

　　ようになり、早い段階で解決に動けるようになった。

　・チャット終了時にアンケートフォームへのリンクを自動送信し、アンケート情報をひとつのDBで集計できる

　　ようになったため、顧客満足度の詳細分析を即時に行えるようになった。

導入から約2か月間で、LINEサポートに対する満足度は向上を続けており、今後お客様の声をもとに運用を改善していくことで、満足度調査1位であるWEBチャットと同等の90％台になると見込まれています。

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社　カスタマーコミュニケーション部門
業務設計部　CRM課　兼　企画管理課　課長　佐野　将也様
「お客様の満足度を確実に高めていくため、カスタマーコミュニケーション部門では、2017年にパブリッククラウド「Service Cloud」にシステムを刷新し、変化するお客様のニーズに迅速に応えていく環境を整えました。今後は、LINEの特徴を活かし、緊急性の高いお知らせや、キャンペーン情報のプッシュ通知などの活用をするなど、お客様の利便性を高めてまいります。」

▼オムニチャネル LINK for LINE システム構成図

＜オムニチャネル LINK for LINE＞
「オムニチャネル LINK for LINE」は 、セールスフォース・ドットコムが提供するカスタマーサービス支援システム「Salesforce Service Cloud」とLINEが提供する「LINEカスタマーコネクト」を連携するコンタクトセンターソリューションです。 当サービスの詳細は、こちらをご覧ください。 　https://www.terrasky.co.jp/omnichannel_linecc/

＊本文中に記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。