スカパー・カスタマーリレーションズのオムニチャネルコールセンターシステム 「スマートコンタクトセンター」の構築をテラスカイが支援
2019年6月11日
株式会社テラスカイ
スカパー・カスタマーリレーションズのオムニチャネルコールセンターシステム
「スマートコンタクトセンター」の構築をテラスカイが支援
株式会社テラスカイ（本社：東京都中央区 代表取締役社長：佐藤 秀哉、以下：テラスカイ）は、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区 代表取締役社長：出水 啓一朗、以下：SPCC）のSalesforce Service Cloudをオムニチャネル基盤とした「スマートコンタクトセンター」システムの構築を支援しました。「スマートコンタクトセンター」は、2019年2月より本格運用を開始しました。
SPCCのスマートコンタクトセンター
スマートコンタクトセンターは、「人による高い接客力」と「先端テクノロジーの融合」により、お客様と企業を繋げるコミュニケーションハブの機能を果たし、CX（顧客体験価値）の最大化を実現するコンタクトセンターソリューションとして、SPCCが開発しました。
SPCCでは自社での運用と並行し、新規事業としてコンタクトセンターの業務委託サービスを始め、「スマートコンタクトセンター」のオールインワン・パッケージをリリースしました。
テラスカイは、このスマートコンタクトセンターのオムニチャネル基盤となるService Cloudの導入及び、このオムニチャネル基盤と基幹、サービス間連携を支援いたしました。
▼スマートコンタクトセンター概要図
SPCCではLINE等のノンボイスチャネルの対応を2018年3月から運用を開始し、2019年3月に電話受付を含むすべてのチャネルの受付をService Cloudに統合いたしました。複数チャネルとのやり取りをService Cloudのコンソール画面に集約し、契約情報などを保持する基幹システムとデータ連携を行うことによって、Service Cloud画面から顧客にまつわるすべての情報を統合管理することができるようになりました。この画面統合と集約したデータを活用したFAQ・ナレッジの構築によって、オペレーターの業務効率は大幅に向上しました。また、顧客からのノンボイスでの問い合わせニーズは高く、導入後、問い合わせにおけるノンボイス比率は導入当初の2.6％から1年間で4.7％にまで増加しました。
スマートコンタクトセンタープロジェクトは現在も進行しており、今後Service Cloudと連携している基幹システムの最適化など、テラスカイでは引き続き「スマートコンタクトセンター」の進化に向けて開発を継続してまいります。
SPCCスマートコンタクトセンターの詳細は、下記ページをご覧ください。
URL： http://www.spcc-sp.com/SCC/
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