アルテリア・ネットワークス、統合顧客管理基盤を構築

2021年6月14日
株式会社テラスカイ

アルテリア・ネットワークス、統合顧客管理基盤を構築合併以前の複数コールセンターシステムをSalesforceで統合、顧客満足度と提案品質を向上

株式会社テラスカイ（東京都中央区、代表取締役社長：佐藤 秀哉、以下「テラスカイ」）は、アルテリア・ネットワークス株式会社（東京都港区、代表取締役社長CEO：株本 幸二、以下「アルテリア・ネットワークス」）がこれまで社内に併存していた複数の法人向けコールセンターCRMシステムをセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud（以下Service Cloud）」によって統合したことを発表します。テラスカイは統合顧客管理基盤プロジェクトにおけるService Cloudの構築を支援しました。

【システム統合の背景と狙い】アルテリア・ネットワークスは、2014年に旧丸紅アクセスソリューションズ株式会社と旧株式会社UCOMが合併して発足し、発足以降も電気通信事業を中核に、複数の事業会社の合併によって発展してきました。

近年、合併による相乗効果が高まり、商材を跨いだ問い合わせや、複数の商材をまとめて提案を行う機会が増えてきました。しかし、コールセンターや顧客管理を担うシステムは、合併前のプロセスを踏襲しており、商材・部署ごとに異なる個別のデータベースを検索したり、問い合わせ内容によって適切な部門にメールでエスカレーションするなど、現場社員にかかる大きな負担が課題でした。このためアルテリア・ネットワークスでは、業務改善と顧客満足度の向上の側面から、統一した顧客情報基盤を持つコールセンターシステムの構築を計画しました。

【Salesforce Service Cloudによる統合コールセンターシステムの効果】統合プロジェクトは、2020年4月から開始し、2021年2月に主要3部門の統合を終えました。現在は障害対応部門への更なる利用範囲拡張を目指し開発を予定しています。

同社では現在Service Cloudを通じて、顧客対応およびエスカレーションを行っております。手動のメールによるエスカレーション業務と比較し、同社コールセンター部門で、年間1,500時間以上の作業時間が削減される見込みです。

【業務システムの開発内製化】アルテリア・ネットワークスでは、ビジネスプロセスに関わるシステム「オペレーションサポートシステム」について、事業拡大や業務品質の向上を目的に、業務プロセスの見直しを含めて全社的な改革を進めています。同社は、「オペレーションサポートシステム」について、システムの導入・刷新だけに終わらせず、 内製を基本に継続的なシステム改善と、これによる迅速な業務改善と改革を進めていく 方針を掲げています。
今回のプロジェクトでは、Service Cloudの標準機能をベースに開発するとともに、「オペレーションサポートシステム」の運用管理を担当する「OSS開発推進部OSS企画課」が、テラスカイのSalesforce管理者向けトレーニングを受けて、システム内製化の仕組みを整えました。

テラスカイでは、環境の変化に対応すべき業務システム：SoE（System of Engagement）を内製によって速やかに改善・発展がおこなえるように、ノーコード/ローコードでの開発が可能なSalesforceの導入および人材教育、組織作りといった支援を注力しております。

システム統合前の問い合わせ対応

統合された顧客情報基盤が中心となった問い合わせ対応

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