LINE Payのカスタマーサービスに、「オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト」を採用

株式会社テラスカイ（本社：東京都中央区　代表取締役社長：佐藤 秀哉、以下：テラスカイ）は、2018年4月に販売開始した『オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト（＊１）』について、LINE Pay株式会社（本社：東京都新宿区　代表取締役社長　高 永受、以下：LINE Pay）がモバイル決済サービス「LINE Pay」のカスタマーサービスのシステムとして採用したことを発表します。

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LINE Payは、「LINE」を通じてユーザー間での送金や、提携サービス・店舗での決済を簡単・便利に行うことができるモバイル送金・決済サービスです。日本では2014年12月にサービスを開始し、グローバルアカウント数は4,000万人を超え、日本でもメガバンクを含む60行以上の銀行と提携、コンビニ、大手ドラッグストアなど加盟店網を拡大しています。利用者数及び加盟店の拡大により、高度なセキュリティとユーザーエクスペリエンス、オペレーションの効率性を兼ねそろえたカスタマーサポートの構築が必要となりました。

LINEは、新しいカスタマーサポートの早期運用を目指し、Salesforceとのシステム連携に実績のあるテラスカイをパートナーに選択し、Salesforce基盤で、LINEカスタマーコネクトと連携したカスタマーサポートシステムの開発を、2017年6月よりスタートしました。運用開始目標としていた2017年9月までにはセキュリティに関する高度な審査をクリアし、プロトタイプ版としての運用を始めるに至りました。

『オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト』は、上記のカスタマーサポートシステムの運用開始を経て、LINE Payのカスタマーサポートを所管するCSチームの実運用におけるフィードバックをもとに改良を重ね、2018年4月にパッケージサービスとして提供を開始いたしました。これに伴い、LINE Payでは運用中のシステムを、『オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト』に切り替え、2018年5月16日より運用を開始する予定です。

＊LINE Payは、国際的なコンプライアンス基準であるPCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）やISO/IEC 27001（International standard for information security management system）に準拠しています。

以下、コメントを頂戴しました。
【LINE Pay株式会社　CSチーム　マネージャー・加藤　沙織様】
LINE Pay のCSチームでは、2017年9月より『オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト』の運用を開始しました。1画面上でお客様の情報やマルチチャネル対応履歴を容易に確認できること、ひとりのオペレータで複数対応が容易であることから、お客様を保留にさせる時間を最短に抑えられていると感じます。理想的な「コミュニケーション」をお客様と行えていることに大変満足しています。


＜＊１　オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト＞
『オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト』は、セールスフォース・ドットコムが提供するカスタマーサービス支援システム「Salesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）＊」と、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト＊＊」をシームレスに連携するサービスです。Service Cloudのコンソール画面上にLINEでのやりとりを表示することができ、オペレータが顧客にまつわる情報とオムニチャネルでの応対履歴を集約した画面を利用して、顧客満足度の高いサービスを提供することに貢献します。
https://www.terrasky.co.jp/omnichannel_linecc/

＊　Salesforce Service Cloud
Salesforceのカスタマーサービス支援システム"Service Cloud"はマルチチャネル・マルチデバイス対応。クラウド上ですべての顧客情報とサービスのやり取りを管理できます。
https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/

＊＊　LINEカスタマーコネクト
「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。
https://cc.line.me/


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