イオン銀行、コールセンターシステムの高度化を実現
2023年8月30日
株式会社テラスカイ
イオン銀行、コールセンターシステムの高度化を実現データ一元化とシステムのDX化を推進
株式会社テラスカイ（本社：東京都中央区、代表取締役CEO 社長執行役員:佐藤 秀哉、以下テラスカイ）は、株式会社イオン銀行（本社：東京都千代田区、代表者：小林 裕明、以下イオン銀行）のコールセンターシステムの刷新を支援しました。
イオン銀行は、イオン銀行コールセンターのシステムをSalesforce Service Cloud（以下Service Cloud）に刷新したことにより、業務の効率化と、一貫した高水準の顧客サービスの提供を可能にするなど、デジタル・トランスフォーメーションを加速させています。
イオン銀行では、サービスレベルの向上および業務効率化を目的とし、先進技術の採用など積極的なＤX推進に取り組んでいます。イオン銀行コールセンターでは、AIチャットツールの導入やFAQの高度化などを進める一方で、運営管理やシステム連携等の拡張性等の面において課題がありました。このたび、Salesforce Service Cloudを採用し、2020年11月からシステム刷新プロジェクトを開始、2022年10月に本番運用を開始しました。
【Service Cloudの採用理由とメリット】1.運用コストの削減
自社でのデータセンターやサーバーの調達管理が不要に
2.ナレッジ共有による全社的な顧客体験の向上
社内で既に導入しているSales Cloudとデータを連携、お客さま対応にかかるナレッジを共有することで、店舗・コールセンター等、さまざまな部門でのお客さま対応の品質や商品・サービスレベルを向上
Salesforce Service Cloud採用により、複数のシステムに分散していたデータの一元化を実現しました。これにより、オペレーターはシステム画面の切り替えといった手間がなくなり、お客さまの待機時間を削減するなど、処理効率が徐々に向上しています。
さらに、営業部門で既に導入しているSalesforce Sales Cloudと連携することで、店舗やコールセンターで蓄積したナレッジの共有が可能になりました。
テラスカイでは、運用後のシステム改善や、Salesforceの最新機能の提案を通じ、イオン銀行全体のデジタル・トランスフォーメーションの推進を支援してまいります。
＊本文中に記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。
