パナソニック株式会社エレクトリックワークス社、CSセンターのシステムを刷新

2024年9月11日
株式会社テラスカイ

パナソニック株式会社エレクトリックワークス社、CSセンターのシステムを刷新 CSセンターから営業部門への情報共有件数が約20%増加、処理能力が約1.5倍に向上

株式会社テラスカイ（本社：東京都中央区、代表取締役CEO 社長執行役員：佐藤秀哉、以下テラスカイ）は、パナソニック株式会社エレクトリックワークス社(本社：大阪府門真市　社長 DEI推進担当大瀧清、以下パナソニックEW)のシステム刷新プロジェクトを支援しました。パナソニックEWは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するSalesforce Service Cloud *1（以下Service Cloud）の導入により、CSセンターから営業部門への情報共有件数が約20%増加し、処理能力が約1.5倍に向上しました。

【導入の背景】 パナソニックEWでは、製品の販売時だけでなく、導入後のメンテナンス、リプレース検討時など、顧客ごとのフェーズに応じたアプローチを行い、ビジネスの拡大を図る「顧客アカウントソリューション」の確立を目指しています。
販売店や工務店から年間数十万件の問い合わせが入るCSセンターでは、CSセンターに入る問い合わせを組織横断で共有することで、利益向上と顧客アカウントソリューションの推進が可能になると考え、組織やシステム間で連携しやすいシステムへの刷新を検討。すでに営業部でSalesforce Sales Cloudが導入されていた点や、CTIとの連携しやすさの観点から、Service Cloudの導入を決定しました。

【導入効果】 Service Cloudの導入により、以下の効果を実現しました。

１．CSセンターから営業への情報共有件数が約20％増加 さまざまな部署が持つ顧客情報がSalesforce内で共有されることで、CSセンターへの入電と同時に顧客情報を把握し、問い合わせを営業担当者に直接つなげることが可能になった。その結果、Service Cloudの導入前と比較し、CSセンターから営業部門への情報共有件数が10～20％増加。

2．CSセンターの処理能力は約1.5倍に向上 Service Cloudの導入によって、問い合わせ対応後の後処理時間を短縮。その結果、より少人数のオペレーターで問い合わせに対応できるようになった。

パナソニックEWは、今回のCSセンターのシステム刷新によって『顧客アカウントソリューション』の推進につながったと評価しています。今後もテラスカイをパートナーとして、Salesforceを活用し顧客の全フェーズに対してさまざまな人からアプローチできる環境構築を検討しています。

*１　Salesforce Service Cloud
セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスプラットフォーム。

※本文中に記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。